處理別人投訴殊不容易，部分可以用離譜形容。你以為「禮多人不怪」是正確嗎？最近有洗手間清潔人員，向一位剛進入的使用者講一句早晨，竟然令該人士感到不安招致投訴。若清潔人員不對顧客問好，則投訴服務態度惡劣，務求至諸對方死地。教人怎麼辦呢？

沒有人願意處理投訴，因為處理一單投訴顧及多方面，除了把投訴的事情弄個明白，還要安撫投訴者、投訴對象，以及保護公司團隊形象。講錯一小撮地方，時間把握不準確，結果要拜會「關公」。

一般情況下，通常投訴者只會把事情大概地說一次，我們憑著有限線索，經過抽絲剝繭，務求把他們遇到的事情重現一次。從過程中證實問題所在，尋求並提出解決方法。

安撫對方最困難的，因為我們不知道對方的立場和心情，對方正正常常就簡單不過，若是面對是「老虎」，讓他滿意又不能失去我們的底線；碰上「愛哭鬼」，讓他舒適退場，但保留大家合作機會。

為了一個回覆，大家心情不快，從而把工作事進度拖慢，可不簡單一點，把炒貴刁嘗試要求換成炒牛河，不能退換則硬食這碟，或是另點一道菜，自己的確點錯餸，不能誣指伙記。投訴別人前，先要對有關事物有初步認識，你總不會認為炒貴刁是放湯吧。

「將心比己」，講出來很容易，做到的確好難。因為令對方不快樂，便覺得這是我的責任，實際上我沒犯錯吧？我不是讓你墮入陷阱，只是你想太多吧……我要保護自己，因此選擇武裝。

每次遇到投訴，你可能感激投訴者令我們進步，不過換來額外的工作，令同事和老闆不高興。若果自己是始作俑者，請勇於承擔責任，若是別人的過錯被牽連，也毋須憎恨對方，因為自己有責任防避錯誤發生。